Las respuestas de las empresas a los e-mails de sus clientes no contestan correctamente a las preguntas planteadas, en más del 60% de los casos. Es la principal conclusión del «II Estudio de Atención al Cliente por e-mail», publicado por Netydea, consultora especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales.
Netydea ha realizado el estudio analizando las respuestas a los e-mails enviados a 113 empresas de servicios y tiendas on line españolas.
Concretamente, únicamente un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la cuestión planteada. En un 30% de los casos el contenido de la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada.
La rapidez en la respuesta ha mejorado con respecto a la primera edición del estudio, ya que un 62% de las respuestas se reciben antes de 24 horas. Sin embargo, una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.
El estudio de Netydea analiza otros parámetros, como la corrección formal en la respuesta, mediante la valoración de la ortografía y la inclusión de una fórmula de saludo y de una identificación de la empresa como firma del mensaje.
Atención al Cliente 2.0 
Hola Iván, interesante post.
Sería interesante saber que ponderación dan los clientes y usuarios a los parámetros de forma como la ortografía, gramática, las firmas y saludos en los emails considerando que en la atención telefónica, los aspectos formales o «profesionales» cada vez tienen menor ponderación o importancia, y el foco se pone cada vez más sobre cuestiones concretas como la resolución en el primer contacto, la velocidad de respuesta y la obtención de información correcta.
Me pregunto si en el caso de los emails no sea todo lo contrario y una falta ortográfica tal vez «invalide» la transacción, desde la percepción del cliente, y le genere cierto nivel de insatisfacción, por más que el problema esté resuelto.
He leído el estudio de Netydea completo y aunque las recomendaciones y conclusiones que se detallan son interesantímas, es una lástima que estemos ante datos un tanto desactualizados, son de 2004, y es que 6 años en Internet es mucho tiemp. ¿Existe algún otro estudio del canal mail de atención al cliente?. ¿Y del canal chat, que cada vez se usa más? La pregunta de sobre la ortografía de Easydecisions (comentario anterior) cobra aún más vigencia en un canal como el chat. ¿Que opináis?
He leído el estudio de Netydea completo y aunque las recomendaciones y conclusiones que se detallan son interesantímas, es una lástima que estemos ante datos un tanto desactualizados, son de 2004, y es que 6 años en Internet es mucho tiempo. ¿Existe algún otro estudio del canal mail de atención al cliente?. ¿Y del canal chat, que cada vez se usa más? La pregunta de sobre la ortografía de Easydecisions (comentario anterior) cobra aún más vigencia en un canal como el chat. ¿Que opináis?