Por María Lucía Muñoz Grass (2007)

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II.     Investigando el Mercado

Para desarrollar la investigación de mercado sobre las necesidades de las empresas colombianas frente al tema de servicios de continuidad de negocio, se realizó un compendio de metodologías de investigación propuestas por varios autores como Walker (2005) y Malhotra (2004). El proceso resultante, consiste en tomar información del entorno externo (mercado y competencia) y entorno interno (objetivos y estrategia corporativos y de negocios), dado que para formular una estrategia de mercado, los operadores de telecomunicaciones deben estar alineados con las necesidades y expectativas del mercado así como con los valores de su propia compañía. Después del análisis del entorno, Walker (2005) propone un componente de análisis de oportunidades de mercado para posteriormente formular una estrategia, ejecutarla y monitorearla. Sin embargo, es importante que el componente de análisis de oportunidades del mercado esté precedido por una investigación de mercado como el proceso metodológico de seis pasos que propone Malhotra (2004) en su obra Investigación de Mercados, Capítulo 1: Componentes de un Diseño de Investigación.

Adicionalmente al proceso de investigación, es necesario involucrar el concepto de innovación para garantizar el éxito de la solución que se desarrolle como producto o servicio. Tal como lo afirma Hargadon (2003), es posible hacer innovación identificando personas, ideas y objetos de mundos independientes y conectándolos creando redes de conocimiento, que en este caso se observa a través la etapa de Ambiente Externo de la metodología de Walker (2005), como fuente para la generación de ideas.

No obstante, no es suficiente consolidar una idea a pesar que sea a través de variadas fuentes de información. Tal como lo propone el modelo de Marquis (Escorsa, Valls, 2003), esta idea debe ser viabilizada tanto al nivel de mercado como técnicamente. Tras la investigación inicial y la formulación de una propuesta de producto, es necesario complementar la metodología utilizada con una revalidación por parte del segmento objetivo, confirmando su aceptación y su disponibilidad de adquisición del producto/servicio. Al determinar viabilidad positiva a nivel de mercado, es necesario determinar si el operador de telecomunicaciones posee los recursos técnicos, financieros, talento humano, jurídicos, entre otros, para el desarrollo del proyecto, de lo contrario, el operador deberá evaluar la posibilidad de adquirir los recursos externamente, a través de investigación y desarrollo o con la participación de terceros. El modelo de innovación de Kline (Escorsa, Valls, 2003) destaca la realimentación por parte del cliente para evaluar las características del diseño de la solución propuesta. Este elemento es de gran importancia por tanto permitirá evaluar si la solución de producto o servicio que se propone, satisface o no, las expectativas y las necesidades del mercado.

A. Hallazgos

Se encontró que las soluciones de continuidad de negocio o sistemas de recuperación de desastres, es uno de los servicios que las empresas colombianas esperan encontrar en el portafolio de un operador de telecomunicaciones que preste servicios de data center. Dentro de los estudios realizados, se observó que al preguntar por el concepto de atención de desastres, el 78% de los encuestados manifestaron no contar con planes de prevención de desastres para sus redes de telecomunicaciones, haciendo visible la carencia de programas de identificación de riesgos que eviten la utilización de servicios de contingencia.

Los resultados de la investigación permitieron identificar cuatro hallazgos principales:

–        Se encontró que de las personas que respondieron la encuesta, en su gran mayoría líderes de tecnología, jefes de sistemas de información, y otros similares, el 83% dan mayor importancia a la protección de la información que a la continuidad de la operación de su negocio, mientras que los gerentes de la empresa, inversionistas o usuarios esperan la continuidad de la operación más allá que un simple respaldo a la información.

–        Se encontró que al menos el 60% de las empresas asocian la inversión de un servicio de contingencia en una real utilización de la misma, es decir, asocian el hecho de contar con un servicio de contingencia con el hecho de realmente llegar a necesitarla, cuando el ideal es tener plena identificación de riesgos y operaciones críticas para evitar la utilización del servicio contingencia.

–        Se encontró que un punto importante de enfoque es la relación costo beneficio entre la inversión en un servicio de continuidad de negocio y la continuidad de la operación total de los servicios críticos del negocio del cliente. Es decir, que el costo de la inversión que se realiza en un servicio de continuidad de negocio como el propuesto es mínima, comparada con el beneficio de mantener la operación del negocio de manera continua, sin que el usuario final perciba el uso del servicio de contingencia.

–        Se encontró que el aspecto básico del servicio de contingencia y continuidad de negocio que requiere el mercado es que en caso de falla y utilización del sistema de contingencia, el usuario final nunca perciba la ocurrencia de la falla ni la contingencia, puesto que la continuidad de la operación del servicio debe permanecer transparente para él.

A. Necesidades Identificadas en el Mercado

Dentro de los resultados de la investigación se encontró que el 41,7% de las empresas encuestadas asocian los servicios de continuidad de negocio con el concepto de contingencia y en segundo lugar al concepto de atención a desastres, con un total de 33,7% del total de respuestas. La información anterior permite determinar que el enfoque que debe tomar la solución de servicios de continuidad de negocio es el de servicio de contingencia de servicios y en segunda instancia, el de recuperación de desastres. Cuando se cuestionó a los clientes si tenían en la actualidad servicios de contingencia ante fallas, el 70,24% de los clientes contestó de forma negativa. Dentro de las principales causas que justificaron para no contar con un servicio de continuidad de negocio se encuentran los altos costos (57%), el desconocimiento sobre proveedores que presten el servicio (26%) y el desconocimiento del servicio como tal (11%). Es decir, que la principal dificultad que la solución a plantear debe sortear, son los precios de mercado con los que se ofrezcan los servicios de continuidad de negocio, enfocados a servicios de contingencia.

De los resultados más representativos de la investigación fue encontrar que las empresas buscan dar prioridad en protección a los servicios de correo electrónico con un 15%, y con el mismo porcentaje a los servicios SAP y ERP (aplicaciones internas), seguidos con un mínimo margen de diferencia del servicio de página Web, sistemas de facturación y servicios de voz. Por lo anterior, se concluye que los servicios a los que debe enfocarse el servicio de contingencia que ofrezca un operador de telecomunicaciones en Colombia a sus clientes son:

–        Correo Electrónico

–        Aplicaciones de la operación del cliente.

–        Web Hosting

Finalmente, al cuestionar al cliente sobre las características que consideraba que debía tener un plan de continuidad de negocio, se encontró que el 18,14% de los clientes requieren respaldo de conectividad como primera necesidad y en segundo lugar, respaldo de contenido o de información con un 17,91%. El respaldo de servicios y aplicaciones ocupó un cuarto lugar dentro de las exigencias mínimas. Lo anterior implica que el servicio de contingencia solicitado inicialmente por los clientes, es visto como un respaldo a la información, mas no a los servicios o aplicaciones.

En la gráfica resultante se observa que, para el grupo de clientes que prefieren una mejor atención antes que un mejor precio, los mejores posicionados son IBM y DIVEO, sin embargo, los que prefieren economía antes que una mejor atención posicionan como mejor opción a Telefónica Telecom y a ETB.

Ilustración 1. Mapa Perceptual. Espacio perceptual Precio – Atención al Cliente, comparación con estado deseado por el cliente.

De manera similar al bivariado anterior, en el mapa perceptual conformado por los espacios precio y disponibilidad, se tienen tres grupos de clientes: los que prefieren una solución económica sobre una alta disponibilidad, los que prefieren un servicio de alta disponibilidad a costa de precios altos y un máximo deseado que hace referencia a una relación equitativa entre ambos aspectos. Los resultados son equivalentes a los del primer divariado.

Ilustración 2. Mapa Perceptual. Espacio Perceptual Precio – Disponibilidad, comparación con el estado deseado por el cliente.