El coordinador es una pieza clave en el funcionamiento excelente del contact center, casi siempre minusvalorado, casi siempre moneda de cambio en situaciones de crisis y en demasiadas ocasiones un auténtico frontón entre los teleoperadores y la estructura de la empresa.
He trabajado con más de 100 coordinadores distintos, como compañeros, como jefes directos y actualmente como colaboradores de mi departamento. Podría clasificarlos en 4 grupos:
1. Coordinadores jerárquicos: Han convertido su puesto en un estatus. Desprecian el trabajo del teleoperador y son propensos a utilizar la expresión «coger llamadas» para denominar la función de su grupo. Les gusta hacer reprimendas en público, cobijarse en las normas, demostrar ante su supervisor su gran valía y atacar al más débil. No les gustan los empleados participativos, los cambios ni el trato de profesional a profesional.
2. Coordinadores apáticos: Generalmente se han encontrado con el puesto sin buscarlo, por ser una persona de confianza. No tienen interés en mejorar ni en aprender, intentan pasar desapercibidos y si es posible le adjudican sus tareas a otros. Le gustan los rumores, las celebraciones y la navegación por internet. No le gustan los cursos de nuevos productos, las nuevas versiones de software y por supuesto no le gustan los empleados cumplidores.
3. Coordinadores cumplidores: Son personas implicadas con el proyecto, que cumplen los cometidos que se les encargan, que conocen el producto. Son buenos en las relaciones personales y son capaces de generar un clima laboral agradable. Este tipo de coordinadores tienen una desventaja, no son innovadores, no son capaces de buscar nuevos caminos y necesitan siempre de alguien que les guíe.
4. Coordinadores excelentes: El modelo a seguir para lograr cualquier objetivo. Están siempre actualizados, dominan las nuevas tecnologías, son líderes de su grupo de teleoperadores y valoran el trabajo de los demás. Para el supervisor son un apoyo esencial porque puede delegar en ellos cualquier tipo de tarea. En los momentos de crisis se crecen, tienen la fuerza suficiente para aprender de esa situación. Este tipo de personal es ideal para iniciar nuevas campañas, ellos solos pueden sentar las bases de proyectos exitosos.
Amplia esta información en el post sobre las funciones del coordinador.
Contact Centers Press 
Interesante clasificacion. Sí la completaria, si acaso, añadiendo un carácter dinámico a la misma. Es posible que una misma persona pase, en distintos momentos de su ciclo vital, por distintas categorías, y desde el punto de vista de la gestión sería interesante aplicar los conceptos del liderazgo situacional y comprobar si, aplicando fuerza en alguna de sus «palancas de actuación» (aptitud y actitud) los responsables directos de dichas personas pueden ayudarles a cambiar de estado de una manera controlada. Dicho de otra manera, ¿un coordinador excelente nace o se hace?
Gracias por tu comentario JC.
Efectivamente no son categorías cerradas ni estables, puede haber combinaciones y variaciones a lo largo de una trayectoria laboral. Un coordinador excelente se puede transformar en apático si no se le motiva adecuadamente, y un coordinador cumplidor, con buena formación y un buen asesoramiento, en un excelente.
Un saludo
Domingo Gómez Servan
http://es.linkedin.com/in/domingomecoordinadorcallcenter
En mí experiencia profesional y como coordinador de varios call center para la misma compañía, he podido conocer a muchos otros compañeros coordinadores de contac center; puede uno comprobar que es de vital importancia la actitud pro-activa de comunicación, colaboración he integración de grupo del coordinador, estas son las bases de un coordinador excelente. Por cual el coordinador no nace se hace pero sus actitudes vienen con el.
Algo de gran importancia en la consecución de resultados más allá de los valores autónomos de cada coordinador es el apoyo del supervisor y dirección comercial, apoyo en todos los sentidos ya que por muy excelente que sea un coordinador sin una buena dirección de liderazgo en la que el coordinador se sienta integrado en un proyecto más allá de unos meses de trabajo no puede funcionar durante mucho tiempo con la misma intensidad y excelencia. El coordinador es la semilla si es buena germina sola pero luego hay que seguir regándola para recoger sus frutos es entonces como el mismo trasmitirá todo ese entusiasmo y valores a los operadores, los cuales es de vital interés estén contentos he integrados en el proyecto de futuro de la compañía.